A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMO VANTAGEM COMPETITIVA NO VAREJO: REFLEXÕES SOBRE ATENDIMENTO ENCANTADOR EM PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS

Resumo

Em um cenário marcado pelo crescimento do comércio digital e pela progressiva digitalização do consumidor e chegada de plataformas digitais de baixo custo, a experiência do cliente consolida-se como grande diferencial para as pequenas e médias empresas (PMEs) do varejo brasileiro. Nesse contexto, o presente estudo teve como objetivo analisar como a qualidade da experiência do cliente repercute na competitividade das PMEs do varejo, contemplando também o impacto da inteligência artificial como vetor de transformação nas dinâmicas em que elas se relacionam com o consumidor. A pesquisa caracteriza-se como bibliográfica, com abordagem qualitativa e descritiva, fundamentando-se em obras de autores academicamente reconhecidos nas áreas de marketing de serviços, gestão de pessoas, comportamento do consumidor e inteligência artificial publicadas predominantemente entre 2015 e 2025, com exceção de obras clássicas de relevância teórica consistente para o campo. O estudo permitiu entender que a experiência é constituída por um conjunto multidimensional de interações sociais, cognitivas, emocionais, sensoriais e comportamentais vivenciadas ao longo de toda a jornada de compra. Verificou-se também que organizações capazes de operar positivamente nessas esferas constroem vínculos leais e duradouros, conquistam a confiança do consumidor e ampliam a propensão à recomendação espontânea da marca. Identificou-se, ainda, que a inteligência artificial é vista como um ativo essencial para as PMEs ao permitir que o atendimento seja personalizado, que dados dos consumidores sejam analisados e que seus processos operacionais sejam otimizados sem substituir o elemento humano como fonte de encantamento genuíno. Conclui-se que o encantamento no atendimento não é um atributo espontâneo, mas o resultado de uma estratégia organizacional deliberada, sustentada pelo investimento em evolução contínua de equipes e pela construção intencional de uma cultura de excelência no atendimento ao cliente. Para as PMEs do varejo brasileiro, a vantagem competitiva sustentável reside na integração de tecnologia e humanização de forma conjunta, posicionando a inteligência artificial como suporte ao colaborador e o atendimento encantador como diferencial inimitável.