EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DE LUXO NA TRANSIÇÃO DAS COMPRAS EM LOJAS FÍSICAS PARA O E-COMMERCE
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Resumo
Esta pesquisa investiga os desafios e estratégias adotadas por marcas de luxo na transição das vendas físicas para o e-commerce, com foco na manutenção da exclusividade e personalização da experiência do consumidor. O estudo contextualiza a rápida evolução do mercado digital de luxo, impulsionado pela pandemia, e explora a problemática de como replicar a experiência premium das lojas físicas no ambiente online. O objetivo geral foi analisar os principais desafios e as estratégias adotadas pelas marcas de luxo para manter a exclusividade, personalização e a qualidade da experiência do consumidor na transição das vendas em lojas físicas para o e-commerce. Foram empregadas metodologias netnográficas e entrevistas com profissionais seniores de empresas de capital aberto, como FARFETCH e Iguatemi 365, reconhecidas por sua relevância no setor. Os principais achados revelam que, embora o e-commerce tenha crescido, ainda enfrenta dificuldades para replicar o atendimento personalizado e a exclusividade presentes nas lojas físicas. As lacunas encontradas incluem a necessidade de maior investimento em tecnologias emergentes, como inteligência artificial, para aprimorar a experiência online. As contribuições teóricas incluem um aprofundamento na análise do comportamento do consumidor digital de luxo. Metodologicamente, a pesquisa valida a netnografia como eficaz para captar interações no ambiente de luxo online. Empiricamente, oferece insights práticos para as marcas melhorarem suas plataformas digitais, agregando valor ao identificar práticas que podem elevar a experiência do cliente.
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